– En av tre vil heller ta oppvasken enn å gå i butikken

En av verdens største retailkonferanser gikk av stabelen i New York i januar. – Det fortonte seg mest som en digitaliseringskonferanse, forteller Joakim Anker-Sletholt i Capgemini.

– En av tre vil heller ta oppvasken enn å gå i butikken

Av: Tonje Robertsen | Publisert: 7. Mar 2017 | Kategori: Teknologi

Vi har stadig mindre lyst til å gå i butikken. Samtidig som vi handler mer og mer på nett, går besøkstallene hos fysiske butikker raskt nedover. Derfor er det ikke overraskende at verdens største retailkonferanse tok for seg hvordan teknologi kan bidra til å lokke kundene tilbake til butikklokalene.

– Dette er en global konferanse hvor alt som kan krype og gå innen retail samles, forteller Joakim Anker-Sletholt i Capgemini.

Joakim Anker-Sletholt i Capgemini

I januar deltok han ved den årlige retailkonferansen i New York som arrangeres av National Retail Federation (NRF). I god amerikansk ånd fremheves at dette er en av verdens største og viktigste konferanser for bransjen – den kalles sågar NRF Retail’s Big Show.

Her møttes 34 500 deltagere, 550 leverandører som utstillere, og flere høyt profilerte foredragsholdere som Virgins Sir Richard Branson og CEO-ene hos Walmart (Greg Foran) og Macy’s (Terry J. Lundgren). Det handlet om å holde seg oppdatert, hente inspirasjon og bygge nettverk.

Hovedtema teknologi

De store buzz-ordene i år dreide seg om analyse og innsikt, Internet of Things (IoT), bruk av roboter og sensorer, automatisering og sømløse kjøpsopplevelser gjennom digitalisering.

– Til tross for at dette er en retailkonferanse, fortonte det seg mest som en digitaliseringskonferanse. Med et såpass stort fokus på teknologi skulle man kanskje tro at konferansen ville gi et overveldende innblikk i banebrytende løsninger, men de helt store overraskelsene og aha-opplevelsene uteble, forteller Joakim.

Noen vil kanskje oppleve dette som et kjærkomment pusterom. Ved at leverandørene nå synes å fokusere på å la eksisterende løsninger modnes, får butikkene mer rom til å ta kontroll og opprette stabilitet i det digitale etterslepet sitt, og ruste digitalt opp for fremtiden.

– Dette kan nok være positivt for flere bedrifter, som nå får muligheten til å få på plass det mer grunnleggende før det kommer noe heseblesende nytt, sier Joakim.

Utfordring for mange

Retailbransjen møter i dag mange av de samme utfordringene som andre sektorer, som:

  • disruptive endringer
  • utfordringer med å skape ny innsikt gjennom dataanalyse
  • økte krav til digitalisering
  • økte krav til å tiltrekke og utvikle kompetente medarbeidere

I tillegg møter retailbransjen utfordringer knyttet til synkende besøkstall i butikk. En fersk, global undersøkelse fra Capgemini viser at 40 prosent av konsumenter opplever det som en plikt (engelsk: chore) å handle i butikker, og hele 32 prosent vil heller ta oppvasken enn å handle i en butikk.

Kundene forventer opplevelser i de fysiske butikkene som treffer på deres erfaringer fra online-verdenen

– De siste ti-femten årene har vi sett markante endringer fra den klassiske, industridrevne verdikjeden til dagens dynamiske verdinettverk. Fra å stå i enden og respondere, har kundene nå satt seg selv i sentrum og er premissgivende, sier Joakim.

Kundene har de siste årene satt seg selv i sentrum for dynamiske verdinettverk.

– Internett, mobil og sosiale medier er sentrale drivere bak dette skiftet. Å levere engasjerende kundeopplevelser har alltid vært viktig innen retail, men kundene forventer nå opplevelser i de fysiske butikkene som treffer på deres erfaringer fra online-verdenen – med eksempelvis god tilgang på produktinformasjon, effektiv utsjekk og fleksibilitet på levering av varene, forklarer han.

Samtidig har bransjen selv bidratt til utviklingen gjennom å investere mye online, uten en tilsvarende utvikling av den fysiske butikken. Bortsett fra innføringen av digitale kassaapparater og betalingsterminaler, oppleves de aller fleste butikklokaler påfallende likt i dag som de gjorde for flere tiår siden.

Hvordan bruke teknologien til din fordel?

Shopping i fysiske butikker tilbyr noe unikt og verdifullt: en sosial opplevelse, kombinert med muligheten til å ta og føle på produktene. Samtidig er dagens kunder svært godt vant med opplevelsene, tilgangen på relevant informasjon og fleksibiliteten de får online – som per i dag i liten grad gjenskapes i de fysiske butikkene.

– De digitale tiltakene som innføres må være relevante, og bidra til å gjøre butikkbesøket til en mer positiv opplevelse, sier Joakim.

Han påpeker videre at digitalisering ikke er ensbetydende med å tapetsere veggene med store skjermer, introdusere en hær av roboter og få butikklokalene til å se ut som et tivoli. Uten en helhetlig og målrettet plan vil tiltakene raskt kunne fremstå som verdiløse gimmicks.

De menneskelige aspektene kan fort drukne når man snakker om digitalisering

Med så mange nye teknologiske muligheter er det lett å la seg friste til å fokusere mer på hva ny teknologi kan gjøre enn hvilke opplevelser kundene faktisk ønsker. Teknologien spiller utvilsomt en sentral rolle, men de virkelig positive opplevelsene for kundene kommer først når teknologien opererer i bakgrunnen med en tydelig hensikt.

– De menneskelige aspektene kan fort drukne når man snakker om digitalisering. Det er viktig å ikke overøse kundene og bli digitale for digitaliseringens skyld, sier han.

Kundene er fortsatt mennesker, og store deler av kjøpsbeslutningene våre styres av følelser. Den gode kundeopplevelsen er derfor helt sentral.

Fremtidens butikk i dag

– Vinnerne fremover blir de virksomhetene som klarer å skape en digital kobling med kundene sine gjennom å flette sammen online-verdenen med de fysiske butikkene, og med det forvandle handleopplevelsen. Sosiale og inspirerende opplevelser i butikk blir avgjørende, sier Joakim.

Det handler om å gi kundene et konsistent inntrykk og budskap på tvers av alle kanaler. Dette innebærer å åpne for en sømløs handleopplevelse, hvor kundene ikke merker noen friksjon når de beveger seg mellom de ulike kanalene – fysiske som digitale.

Her spiller også dyktige butikkmedarbeidere en viktig rolle. De må kunne håndtere de nye verktøyene, nyttiggjøre seg av mulighetene og skape den naturlige koblingen med kundene.

Se for deg at du som kunde først har plukket ut noen plagg på nettet som du ønsker å prøve. Deretter drar du til den fysiske butikken, butikkbetjeningen hilser deg velkommen og gjenkjenner deg som en lojal kunde, plaggene ligger klare for deg i riktig størrelse, og du kan gå rett inn i prøverommet. Dette kan gjøre handleopplevelsen smidigere og tilføre ekstra verdi for kunden.

Digitalt prøverom hos Moods of Norway, hvor du automatisk får informasjon om plaggene du har med inn for å prøve.

Joakim nevner Moods of Norway som eksempel på en norsk bedrift som går nye veier for å bringe opplevelser fra online-verdenen inn i sine fysiske butikker.

– Moods of Norway ønsker å engasjere og inspirere kundene sine på nye måter, ved å flette online-verdenen sammen med den fysiske verden i butikk. De har nå blant annet digitale prøverom i én av sine butikker. Her kjenner prøverommet igjen hvilke plagg du har med inn for å prøve, og gir deg informasjon om disse og forslag til matchende plagg via en skjerm, forteller han.

Andre eksempler på relevante digitale løsninger i retailbransjen er:

  • Augmented reality, eller utvidet virkelighet, hvor du kan se den virkelige verden gjennom briller eller din smarttelefon som gir deg et lag med ekstra informasjon. Du kan se hvordan en spesifikk, ny sofa vil se ut hjemme i din egen stue, og flytte rundt på den i rommet. Eller du kan holde telefonen opp mot et produkt i matbutikken og få opp informasjon om næringsinnhold, opphav, produksjonsforhold og lignende.
  • Kiosk-løsning i butikk, hvor kundene får tilgang til et utvidet varesortiment gjennom en berøringsskjerm. Her kan eksempelvis butikker med fysisk begrenset størrelse kunne tilby et fullt varesortimentet, og kundene får presentert produktene på en måte de kjenner godt igjen fra online-verdenen.
  • Nye betalingsløsninger, hvor alle former for betaling fra kundene mottas på en fleksibel og enkel måte i butikk. Friksjonen og ulempene som i dag oppleves ved å stå i kø og begrensninger ved bruk av ulike mobilapper og kort for betaling viskes ut.

– De neste ti årene blir utrolig spennende, hvor vi kommer vi til å oppleve flere endringer i butikkene enn vi har sett det siste halve århundret, sier Joakim.

De fysiske butikkenes betydning og verdi er fortsatt betydelig, og de vil også forbli relevante framover, men kun ved å imøtekomme kundenes nye forventninger, avslutter han.

Klikk her for å lese mer om hvordan Capgemini arbeider med digital transformasjon innen retail.