Slik kan du lykkes med forventningsstyring

Skal du lykkes med forventningsstyring, er det viktig at du er konsekvent og tilbyr både synlighet og åpenhet og ivaretar fokuset på informasjon gjennom hele prosjektet, og ikke bare i startperioden.

Slik kan du lykkes med forventningsstyring

Av: Mailen Sorknes | Publisert: 4. May 2015 | Kategori: Leveranse

Nøkkelen til suksess ligger ofte i det å kunne innfri kundens forventninger langs hele veien, fra prosjektoppstart til sluttleveranse. For å lykkes med dette i konsulentbransjen, er det viktig med god og grundig forventningsstyring, skriver Atle Spilde i Capgemini.

Han spekulerer i hvordan det kan ha seg at det feiles så ofte på akkurat dette området, når det er en såpass viktig del av det å kunne levere en vellykket løsning til kunden. Kan det være slik at god forventningsstyring er vanskeligere enn å si hva man skal levere, og så faktisk levere det?

– I løpet av mine år som prosjektleder og programleder har jeg ofte hørt snakk om forventningsstyring, og gjerne i form av mangelen på forventningsstyring, skriver prosjektleder Atle i et innlegg på Capgemini-bloggen.

Møte kundens forventninger

Det handler om noe så enkelt som god kommunikasjon med kunden. Skal du lykkes med forventningsstyring, er det viktig at du er konsekvent og tilbyr både synlighet og åpenhet og ivaretar fokuset på informasjon gjennom hele prosjektet, og ikke bare i startperioden.

Hvis kunden er inkludert i alle prosesser og har innsikt i hva som foregår til enhver tid i prosjektet, er det større sjanse for suksess.

Leveranse - Prosjektleder Atle Spilde har skrevet om forventningsstyring på Capgemini-bloggen.

Prosjektleder Atle Spilde har skrevet om forventningsstyring på Capgemini-bloggen.

Å styre forventninger kan være vanskelig, særlig i større prosjekter med kunder som ikke har nok erfaring med prosjektstyring eller metodikk. Atle mener det er viktig å ikke havne i fellen der kunden forventer noe annet enn det som leveres.

– I tillegg må vi sikre at prosjekter som faktisk møter kravene, ikke feiler på grunn av forventningsmotsetninger.

Uspesifisert og komplisert informasjon kan nesten garantere at kunden ender med å bli misfornøyd. Derfor kan det være smart å nærme seg kundens forventninger på en mer strukturert og prosessorientert måte, ved å utøve en aktiv og strukturert forventningsstyring gjennom hele prosjektperioden.

Nye forventninger fra kunden kan oppstå når som helst, og disse er det viktig å fange opp tidlig slik at de blir håndtert fortløpende.

– Da sikrer man både at eksisterende forventninger blir møtt, og at de styres underveis, forklarer Atle.

Metode for forventningsstyring

Men hvilke metoder eller prosesser bør du implementere for å få kontroll over denne ukjente massen med forventninger og unngå feiling?

– En metode jeg har brukt med hell gjennom mange år, er å kombinere “klassisk” interessentanalyse med en “tvist”, skriver Atle.

Han foreslår å lage en oversikt over alle leveransene fra prosjektet i Excel, og koble disse til hvem som har interesse for hvilke leveranser. Her bør de som påvirkes både direkte og indirekte, inkluderes, og det er bare fantasien som setter grenser.

Hovedformålet med kommunikasjonen bør være at man skal forstå hverandre

– Jeg legger på et Autofilter, og i løpet av sekunder kan jeg sortere meg frem til hvilke personer som trenger hvilken informasjon til hvilket tidspunkt. Dette gir et verktøy som gjør at du kan støtte kunden bedre i forståelsen av hva som kommer, og samtidig muliggjøre en større suksess for prosjektet.

Unngå mye faglig språk

En annen årsak til at forventningsstyring mislykkes er, i følge Atle, praksisen med at konsulentene strør om seg med fagutrykk ikke alle forstår.

– Hovedformålet med kommunikasjonen bør være at man skal forstå hverandre, ikke at du skal imponere med intrikate fagutrykk som ofte er en kilde til forvirring, skriver han.

Slike misforståelser vil være ødeleggende for inntrykket og en kilde til misnøye hos kunden.

– Etter min erfaring kan dette løses svært enkelt ved å jobbe såpass med formuleringene, slik at også de som ikke er flytende i stammespråket forstår hva du mener, avslutter Atle.

Blogginnlegget til Atle har også blitt publisert i en forkortet utgave hos ComputerWorld.

Dette er Capgemini:
  • Capgemini er et globalt IT-konsulentselskap med kontorer i 44 land.
  • Selskapet utformer og leverer teknologi- og forretningsløsninger til kunder i mange ulike bransjer.
  • Er kjent for særlig ekspertise innen offentlig sektor, energi, finans, retail og telekom.
  • Capgemini har fokus på de ansattes utvikling og tilbyr unike karrieremuligheter for deg som ønsker å nå langt.
  • Selskapet er stadig på jakt etter dyktige hoder, se ledige stillinger i Capgemini.